BAB
I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
Belakang
Dalam era globalisasi dewasa ini,
strategi pemasaran menjadi faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat
bersaing dan bertahan. Menghadapi kenyataan banyaknya barang atau jasa yang
sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen yang mudah berganti
serta munculnya pesaing-pesaing baru, mengakibatkan tingkat persaingan menjadi
semakin tajam. Perusahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki
bahkan memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan
sejenis lainnya.
Hal ini merupakan upaya perusahaan dalam
meningkatkan penjualan, yang pada akhirnya akan berhubungan dengan keuntungan
yang diperoleh perusahaan. Penjualan sebagai salah satu fungsi pemasaran
memegang peranan penting dalam menentukan sukses tidaknya kehidupan suatu
perusahaan. Perusahaan harus dapat menyalurkan barang atau jasa yang dihasilkan
dengan sebaik mungkin, sehingga konsumen dengan mudah memperoleh barang atau
jasa yang dihasilkannya.
Walau pun saat ini secara total
remang-remang memisahkan mana bisnis barang dan mana bisnis jasa. Jasa adalah
berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan
konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik
utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu
diimplementasikan dalam jasa.
Pemasaran jasa harus menyesuaikan diri
dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi
penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa
adalah keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
Karakteristik jasa yang telah
dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran.
Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap
konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen
dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi
dari dukungan karyawan dan manajamen.
Jadi berbeda dengan bauran pemasaran
barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price, place, promotion,
people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi
internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas
jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
masyarakat.
Semakin maju sebuah negara maka semakin
banyak permintaan akan jasa. Hal tersebut, sejalan dengan hierarki kebutuhan
manusia yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri. Dengan
demikian, kota yang hendak berjuluk kota jasa tampaknya layak masyarakat sudah
berpendapatan tinggi atau upah minimal regional mengalami peningkatan.
Perspektif tersebut di atas harus dijawab
dengan cara sistematis, karena itu penulis mencoba merangkum dari berbagai
sumber apa dan bagaimana pemasaran jasa dan strategi bauran pemasaran jasa yang
tepat untuk menghadapi tantangan dan persaingan di era informasi ini pada
perusahaan jasa di bidang pengiriman, JNE (Jalur Nugroho Ekakurir), yang
berlokasi di Jl. Mayjen Panjaitan No. 240 Malang.
Dari uraian latar belakang tersebut,
maka judul dalam penelitian ini adalah “Strategi Marketing Mix Jasa Pada
Perusahaan Kurir TIKI JNE Cabang Malang”.
1.2.
Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana penerapan strategi
marketing mix jasa pada perusahaan kurir JNE Malang?”
1.3.
Tujuan
dan Manfaat
1.3.1
Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan strategi marketing
mix jasa pada perusahaan jasa kurir JNE Malang.
1.3.2
Manfaat
Penelitian
a. Bagi
Pengusaha atau Pengelola Bisnis
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan bagi pengusaha atau pengelola bisnis dalam pengambilan
keputusan untuk meningkatkan kualitas strategi marketing mix yang sudah
dijalankan.
b. Bagi
Peneliti Selanjutnya
Penelitian
ini diharapkan dapat menambah bahan perbandingan dan informasi lebih lanjut serta
sebagai tambahan pustaka bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan
penelitian dibidang yang sama.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1.
Pengertian,
Karakteristik, dan Kategori Jasa
2.1.1.
Pengertian
Jasa
Dibawah ini terdapat definisi tentang jasa yaitu
menurut Philip Kotler (1997:476) (terjemahan Yazid,2001:2) pengertian
jasa yaitu :
“Setiap tindakan
atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun,
produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”.
Dari pengertian diatas bahwa pada dasarnya jasa
merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen secara langsung, tidak mengakibatkan kepemilikan secara
fisik dan dalam memproduksinya dapat pula digunakan produk fisik sebagai
pendukung penjualannya.
2.1.2.
Karakteristik
Jasa
Seorang pemasar jasa harus menaruh perhatian
yang besar terhadap empati karakteristik jasa yaitu : Intangibility,
Inseparability, Variability, Perishability.
Intangibility, tidak seperti produk fisik, produk jasa (service) tidak dapat
dilihat, dirasakan, dicium, didengar sebelum dibeli. Sebelum membeli untuk
mengurangi ketidakpastian maka pembeli diperlihatkan keterangan yang memberikan
informasi tentang mutu jasa dan keyakinan akan jasa tersebut. Informasi tentang
jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa,
peralatan, alat komunikasi yang digunakan, serta harga dari produk tersebut.
Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan atau penyedia jasa untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu :
a. Meningkatkan Visualisasi jasa yang tidak
terlihat menjadi terlihat.
b.
Menekankan pada manfaat yang biasa diperoleh dari jasa tersebut.
c.
Menciptakan suatu brand name bagi jasa.
d.
Perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan harus senantiasa
berusaha meningkatkan kepercayaan konsumen.
Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang
menghasilkannya, ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan langsung
berhadapan dengan penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini
perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok
yang lebih besar, lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
Variability, jasa sangat beraneka ragam sehingga produk hotel dapat sangat
bervariasi dan kualitas dari jasa tersebut tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa, kapan dan dimana. Jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi
secara simultan, fluktuasi permintaan membuatnya sulit untuk disediakan secara
konsisten selama periode waktu yang sibuk, semakin tinggi tingkat hubungan
antara penyedia jasa dan pemakai jasa semakin tinggi ketergantungan pada
keterampilan dan performance penyedia jasa pada saat terjadinya transaksi.
Perishability, jasa
itu tidak dapat disimpan, ini berkaitan dengan produksi dan konsumsi jasa yang
berlangsung secara bersamaan. Jika penyedia jasa ingin memaksimumkan
pendapatannya, mereka harus mengelola permintaan dan kapasitas yang mereka
miliki dengan baik.
2.1.3.
Kategori
Jasa
Menurut Kotler dalam buku manjemen pemasaran
(2002;487) ada lima kategori jasa, yaitu:
1. Barang
berwujud (pure tangible good)
Pruduk yang
ditawarkan berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak
ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang
berwujud dengan jasa pelayanan (tangible
good with accompening service).
Produk yang
ditawarkan berupa barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan
dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat instalasi, dan
pemenuhan garansi.
3. Jasa
Campuran (hybrid)
Penawaran barang
dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk
mendapatkan makanan dan pelayanan.
4. Jasa
pelayanan pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with accompanying minor good and service)
Tawaran terdiri
dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya:
para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu
meliputi barang yang berwujud, seperti makan dan minuman, potongan tiket dan
majalah penerbangan.
5.
Jasa murni (pure
service)
Penawaran hanya
berupa jasa, misalnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapy dan jasa memijat.
2.2.
Bauran
Pemasaran Jasa
Menurut
Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh
Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian bauran pemasaran adalah sebagai
berikut:
“Bauran
pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen”.
Definisi unsur-unsur
Bauran Pemasaran Jasa (7P), adalah sebagai berikut:
1.
Product (Produk)
Produk
merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan pada pasar, yang mencakup
kualitas, rancangan, bentuk, merek dan produk.
2.
Price (Harga)
Harga
adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.
3.
Place (Tempat
atau Lokasi)
Kegiatan
yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia
bagi pelanggan sasaran.
4.
Promotion (Promosi)
Kegiatan yang
dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan
sasaran untuk membelinya.
5.
People (Orang)
Semua
pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal ini
mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personal
perusahan dan konsumen.
6.
Process (Proses)
Yaitu
semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa
disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.
7.
Physical Evidence
(Bukti
Fisik)
Yaitu
bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa
seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.
BAB
III
PEMBAHASAN
3.1.
Sejarah
Singkat TIKI JNE
Tiki
JNE merupakan salah satu perusahaan di bidang jasa pengiriman barang dan
logistik domestik yang cukup terkenal di Indonesia. PT Tiki JNE di dirikan oleh
seseorang bernama Soeprapto Suparno pada tahun 1990 silam, tepatnya pada
tanggal 26 November. Nama TIKI JNE sendiri merupakan dua kata yang memiliki
singkatan yaitu TIKI yang diambil dari singkatan Titipan Kilat dan JNE yang
merupakan singkatan dari Jalur Nugraha Ekakurir.
Awal
pendiriannya, kru JNE yang hanya sebanyak 8 orang dan modal awal 100 juta
rupiah ini memfokuskan diri pada bea cukai, impor serta pengantaran dokumen.
Namun seiring dengan perkembangannya, JNE kini berhasil menjadi salah satu
perusahaan jasa kurir pengiriman barang tingkat domestik yang terbesar di
Indonesia yang meliputi wilayah operasional hampir di semua daerah di Indonesia
dari Sabang sampai Merauke.
Satu
tahun semenjak pendiriannya, JNE kemudian bergabung bersama dengan asosiasi
perusahaan kurir di Asia atau yang disingkat dengan ACCA yang pada saat ini
berlokasi di Hongkong. Bergabungnya JNE dengan ACCA merupakan wujud usaha dari
JNE untuk dapat memperluas wilayah pengiriman tak hanya di wilayah Indonesia
saja akan tetapi juga hingga ke berbagai belahan dunia. Meskipun TiKi JNE sudah
memiliki akses untuk melakukan kegiatan pengantaran barang hingga ke seluruh
dunia, akan tetapi persaingan yang dihadapi merupakan sebuah kendala besar yang
cukup sulit untuk dihadapi. Hingga akhirnya TIKI JNE memutuskan untuk lebih
memfokuskan jasa kurir di wilayah domestik saja.
Ada
beberapa tipe pelayanan yang diberikan oleh Tiki JNE seperti Express,
Logistics, Money Remittance dan Airport Greeting Service yang mana
produk-produk tersebut memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya
dengan harga yang sangat terjangkau dan bahkan Tiki JNE pada saat ini termasuk
ke dalam salah satu jasa antar barang dengan tarif termurah di Indonesia. Pada
tahun 2002 JNE membeli beberapa gedung untuk digunakan sebagai pusat
pengumpulan dan pengelompokan kiriman atau yang dikenal dengan Operations
Sorting Center dan kantor pusatnya pada tahun 2004.
3.2.
Penerapan
Bauran Pemasaran Jasa
3.2.1.
Product
(Produk)
JNE
mengembangkan produknya di tingkatan tambahan (augmented product) dalam
strategi pemasarannya. Adapun penjelasan mengenai tingkatan dari layanan JNE
sebagai berikut:
Product
Level:
1.
Core benefit:
jasa pengiriman.
2.
Basic Product:
jasa pengiriman barang dengan berat di atas 500 gram
3.
Expected Product:
diterimanya barang di tujuan
4.
Augmented Product:
melayani pesanan dan pengiriman makanan khas daerah ke tujuan
5.
Potential:
jasa pengambilan barang dari asal dan mengirimkan barang tanpa ada batasan
berat dan jenis makanan sampai ke tujuan.
TIKI
JNE memberikan nilai tambah (added value) dibandingkan pesaingnya dengan
membuat layanan yang diharapkan dan memberi kemudahan bagi konsumen, yaitu
konsumen dapat menikmati makanan daerah yang disukainya.
3.2.2.
Price
(Harga)
JNE
memberlakukan minimum charge untuk setiap pengiriman adalah 1 Kg. Meskipun
secara aktual berat barang kurang dari 1 Kg. Untuk pengiriman dengan kemasan
besar namun ringan, akan diberlakukan penentuan biaya dengan rumus M3
(perhitungan volume kubikasi untuk mendapatkan nilai Kg dengan rumus). Misal,
panjang kemasan: 35 cm, lebar kemasan: 45 cm, tinggi kemasan: 40 cm.
Rumus
yang digunakan yaitu :
(Besaran Kg) * Harga per-1 Kg sesuai
jarak pengiriman =
(Panjang * Lebar * Tinggi : 6000) * Harga
per-1 Kg
Jadi,
Besaran Kg = 35 X 45 X 40 : 6000 = 10,5 Kg. Karena JNE memberlakukan 1,5 Kg
adalah pembulatan ke atas menjadi 2 Kg, dan 1,45 Kg adalah pembulatan ke bawah
menjadi 1 Kg. Maka perhitungan volume 10,5 Kg akan menjadi 11 Kg. Sehingga
total perhitungannya menjadi 11 Kg * Rp 13.000,- (semisal tarif reguler per 1
Kg Malang-Jakarta) = Rp. 143.000,-
Meskipun
pada kenyataannya bobot barang cuma 7 Kg misalkan. Artinya perlu dicatat, besar
kemasan sangat mempengaruhi jumlah biaya.
3.2.3.
Place
(Tempat)
Lokasi strategis
merupakan persepsi responden terhadap tingkat kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan dalam hal
yang dapat meningkatkan kepuasan elanggan dikarenakan lokasi yang sangat nyaman
bagi pelanggan.
Disini perusahaan
jasa kurir Tiki JNE cabang Malang sudah termasuk pada lokasi strategis yaitu di
Jl. Mayjen Panjaitan No. 240 yang sangat dekat dengan kampus Universitas
Brawijaya.
3.2.4.
Promotion
(Promosi)
Promosi merupakan salah satu bentuk agar mana
perusahaan semakin hari semakin bertambah pula dengan pelanggannya karena dengan
promosi yang baik maka citra perusahaan akan terangkat dan menambah daya tarik konsumen.
Promosi yang
dilakukan pihak Tiki JNE cabang Malang sangatlah bervariasi. mulai dari
periklanan spanduk, banner, radio, dan acara sosial.
3.2.5.
People
(Orang)
People
(Sumber Daya Manusia) pada perusahaan jasa sangatlah penting karena jasa
membutuhkan kemampuan seseorang untuk memproduksi kepuasan pelanggan sehingga
terjadi loyalitas pelanggan. Maka dari itu pihak Tiki JNE sangatlah selektif
terhadap perekrutan karyawannya.
3.2.6.
Process
(Proses)
Process
(proses pelayanan) merupakan prosedur atau pemroduksian jasa tersebut, yang
biasanya terdapat tahapan-tahapan mulai dari awal pembelian jasa sampai
terjadinya kepuasan atau kekecewaan pelanggan. Hal ini sangat perlu di
perhatikan karena menyangkut kualitas layanan sebuah perusahaan jasa.
Pada
perusahaan kurir Tiki JNE memberikan standar pelayanan berupa keramahan
karyawan, ketelitian dalam peng-input-an barang dan alamat yang ingin dituju.
Bahkan ada sebuah fitur layanan untuk pelanggan yang ingin ikut memonitor
proses pengiriman barangnya melalui website resmi Tiki JNE tersebut. Jadi
pelanggan akan akan tahu barangnya sudah sampai di mana atau sudah sampai pada
tujuannya.
3.2.7.
Physical
Evidence (Bukti Fisik)
Physical Evidence (bukti fisik)
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan pendukung jasa, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapiaan, dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Ruangan yang bersih
dan rapi, serta penampilan setiap karyawan pada perusahaan Tiki JNE cabang
Malang benar-benar sudah melebihi ekspektasi kami. Di sana tertata rapi setiap
barang yang ingin dikirim oleh pelanggan telah di pilah-pilah sesuai daerah
yang akan dikirim. Tempat parkir disana juga cukup lebar dan nyaman.
BAB
IV
KESIMPULAN
DAN SARAN
4.1.
Kesimpulan
Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh penerapan strategi marketing mix
jasa pada perusahaan jasa kurir Tiki JNE di cabang Malang. Setelah menganalisis
dan mengobservasi tempat perusahaan tersebut, kami penulis mencocokkan antara
teori strategi bauran pemasaran jasa dengan kejadian yang terjadi di Tiki JNE
dan menyimpulkan bahwa Tiki JNE sudah telah menerapkan bauran pemasaran jasa 7P
secara serius dan menjadikan strategi tersebut sebagai senjata untuk
mempertahankan dan memajukan perusahaannya.
4.2.
Saran
Ada
beberapa saran dari kami untuk pihak jasa Tiki JNE yaitu:
1.
Selama proses pengiriman,
jika ada pelanggan yang melakukan tracking online dan menemukan barangnya
tertulis sedang berada di tempat atau tujuan yang salah sebaiknya bertindak
cepat dengan memberitahukan beberapa alasan yang jelas dan segera bertanggung
jawab.
2.
Jika ada kesalah
pahaman oleh pelanggan tolong segera dimaafkan.
3.
Pihak karyawan
Tiki JNE sebaiknya terus melakukan perbaikan pelayanan walaupun sebenarnya
sudah bagus.
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Helmi. 2004.
“Analisis Pengaruh Merek, Orientasi
Stratejik, dan Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing” Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Undip Vol 3, 309-324.
Engel,
F. Janes, Blakwel & Miniard, 1999. Perilaku Konsumen (Edisi Keenam)
Jakarta: Binarupa Aksara.
Indriantoro,
and Supomo, 2002. Metodologi Penelitian
Bisnis. Yogyakarta: bpfe ugm.
Kotler,
Phillip. 1994. ”Manajemen Pemasaran Jilid I” Erlangga, Jakarta.
Kotler,
Phillip. 1996. “Manajemen Pemasaran
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian” Jilid I. Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi,
Rambat, 2001. Manajemen Jasa Teori & Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi,
R. Dan Hamdani, A. 2006. “Manajemen
Pemasaran Jasa Jilid 2” Salemba Empat Jakarta.
Pearce,
J. dan Robinson, R. 1997. “Manajemen
Stratejik Jilid I” Binarupa Aksara Jakarta.
Porter,
Michael E. 1993, “Keunggulan Bersaing:
Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Keunggulan” Erlangga, Jakarta.
