Startegi Marketing Mix Jasa Pada Perusahaan Kurir TIKI JNE Cabang Malang

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang

Dalam era globalisasi dewasa ini, strategi pemasaran menjadi faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat bersaing dan bertahan. Menghadapi kenyataan banyaknya barang atau jasa yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing-pesaing baru, mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.

Hal ini merupakan upaya perusahaan dalam meningkatkan penjualan, yang pada akhirnya akan berhubungan dengan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Penjualan sebagai salah satu fungsi pemasaran memegang peranan penting dalam menentukan sukses tidaknya kehidupan suatu perusahaan. Perusahaan harus dapat menyalurkan barang atau jasa yang dihasilkan dengan sebaik mungkin, sehingga konsumen dengan mudah memperoleh barang atau jasa yang dihasilkannya.

Walau pun saat ini secara total remang-remang memisahkan mana bisnis barang dan mana bisnis jasa. Jasa adalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam jasa.

Pemasaran jasa harus menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa adalah keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran. Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan pelayanan terhadap konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar konsumen dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi dari dukungan karyawan dan manajamen.

Jadi berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat.

Semakin maju sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal tersebut, sejalan dengan hierarki kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri. Dengan demikian, kota yang hendak berjuluk kota jasa tampaknya layak masyarakat sudah berpendapatan tinggi atau upah minimal regional mengalami peningkatan.

Perspektif tersebut di atas harus dijawab dengan cara sistematis, karena itu penulis mencoba merangkum dari berbagai sumber apa dan bagaimana pemasaran jasa dan strategi bauran pemasaran jasa yang tepat untuk menghadapi tantangan dan persaingan di era informasi ini pada perusahaan jasa di bidang pengiriman, JNE (Jalur Nugroho Ekakurir), yang berlokasi di Jl. Mayjen Panjaitan No. 240 Malang.

Dari uraian latar belakang tersebut, maka judul dalam penelitian ini adalah “Strategi Marketing Mix Jasa Pada Perusahaan Kurir TIKI JNE Cabang Malang”.

1.2.            Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana penerapan strategi marketing mix jasa pada perusahaan kurir JNE Malang?”

1.3.            Tujuan dan Manfaat

1.3.1        Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan strategi marketing mix jasa pada perusahaan jasa kurir JNE Malang.

1.3.2        Manfaat Penelitian

a.       Bagi Pengusaha atau Pengelola Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan bagi pengusaha atau pengelola bisnis dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas strategi marketing mix yang sudah dijalankan.

b.      Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan perbandingan dan informasi lebih lanjut serta sebagai tambahan pustaka bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian dibidang yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.            Pengertian, Karakteristik, dan Kategori Jasa

2.1.1.      Pengertian Jasa

Dibawah ini terdapat definisi tentang jasa yaitu menurut Philip Kotler (1997:476) (terjemahan Yazid,2001:2) pengertian jasa yaitu :

“Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun, produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”.

Dari pengertian diatas bahwa pada dasarnya jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara langsung, tidak mengakibatkan kepemilikan secara fisik dan dalam memproduksinya dapat pula digunakan produk fisik sebagai pendukung penjualannya.

2.1.2.      Karakteristik Jasa

Seorang pemasar jasa harus menaruh perhatian yang besar terhadap empati karakteristik jasa yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability, Perishability.

Intangibility, tidak seperti produk fisik, produk jasa (service) tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar sebelum dibeli. Sebelum membeli untuk mengurangi ketidakpastian maka pembeli diperlihatkan keterangan yang memberikan informasi tentang mutu jasa dan keyakinan akan jasa tersebut. Informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan, alat komunikasi yang digunakan, serta harga dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan atau penyedia jasa untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu :

a.       Meningkatkan Visualisasi jasa yang tidak terlihat menjadi terlihat.

b.      Menekankan pada manfaat yang biasa diperoleh dari jasa tersebut.

c.       Menciptakan suatu brand name bagi jasa.

d.      Perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan harus senantiasa berusaha meningkatkan kepercayaan konsumen.

Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya, ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan langsung berhadapan dengan penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

Variability, jasa sangat beraneka ragam sehingga produk hotel dapat sangat bervariasi dan kualitas dari jasa tersebut tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, kapan dan dimana. Jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, fluktuasi permintaan membuatnya sulit untuk disediakan secara konsisten selama periode waktu yang sibuk, semakin tinggi tingkat hubungan antara penyedia jasa dan pemakai jasa semakin tinggi ketergantungan pada keterampilan dan performance penyedia jasa pada saat terjadinya transaksi.

Perishability, jasa itu tidak dapat disimpan, ini berkaitan dengan produksi dan konsumsi jasa yang berlangsung secara bersamaan. Jika penyedia jasa ingin memaksimumkan pendapatannya, mereka harus mengelola permintaan dan kapasitas yang mereka miliki dengan baik.

2.1.3.      Kategori Jasa

Menurut Kotler dalam buku manjemen pemasaran (2002;487) ada lima kategori jasa, yaitu:

1.      Barang berwujud (pure tangible good)

Pruduk yang ditawarkan berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2.      Barang berwujud dengan jasa pelayanan (tangible good with accompening service).

Produk yang ditawarkan berupa barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat instalasi, dan pemenuhan garansi.

3.      Jasa Campuran (hybrid)

Penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4.      Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with accompanying minor good and service)

Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya: para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi barang yang berwujud, seperti makan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

5.      Jasa murni (pure service)

Penawaran hanya berupa jasa, misalnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapy dan jasa memijat.

2.2.            Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh  Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

“Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen”.

Definisi unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa (7P), adalah sebagai berikut:

1.      Product (Produk)

Produk merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan pada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan produk.

2.      Price  (Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.

3.      Place (Tempat atau Lokasi)

Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4.      Promotion (Promosi)

Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

5.      People (Orang)

Semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personal perusahan dan konsumen.

6.      Process (Proses)

Yaitu semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

7.      Physical Evidence (Bukti Fisik)

Yaitu bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1.            Sejarah Singkat TIKI JNE

Tiki JNE merupakan salah satu perusahaan di bidang jasa pengiriman barang dan logistik domestik yang cukup terkenal di Indonesia. PT Tiki JNE di dirikan oleh seseorang bernama Soeprapto Suparno pada tahun 1990 silam, tepatnya pada tanggal 26 November. Nama TIKI JNE sendiri merupakan dua kata yang memiliki singkatan yaitu TIKI yang diambil dari singkatan Titipan Kilat dan JNE yang merupakan singkatan dari Jalur Nugraha Ekakurir.

Awal pendiriannya, kru JNE yang hanya sebanyak 8 orang dan modal awal 100 juta rupiah ini memfokuskan diri pada bea cukai, impor serta pengantaran dokumen. Namun seiring dengan perkembangannya, JNE kini berhasil menjadi salah satu perusahaan jasa kurir pengiriman barang tingkat domestik yang terbesar di Indonesia yang meliputi wilayah operasional hampir di semua daerah di Indonesia dari Sabang sampai Merauke.

Satu tahun semenjak pendiriannya, JNE kemudian bergabung bersama dengan asosiasi perusahaan kurir di Asia atau yang disingkat dengan ACCA yang pada saat ini berlokasi di Hongkong. Bergabungnya JNE dengan ACCA merupakan wujud usaha dari JNE untuk dapat memperluas wilayah pengiriman tak hanya di wilayah Indonesia saja akan tetapi juga hingga ke berbagai belahan dunia. Meskipun TiKi JNE sudah memiliki akses untuk melakukan kegiatan pengantaran barang hingga ke seluruh dunia, akan tetapi persaingan yang dihadapi merupakan sebuah kendala besar yang cukup sulit untuk dihadapi. Hingga akhirnya TIKI JNE memutuskan untuk lebih memfokuskan jasa kurir di wilayah domestik saja.

Ada beberapa tipe pelayanan yang diberikan oleh Tiki JNE seperti Express, Logistics, Money Remittance dan Airport Greeting Service yang mana produk-produk tersebut memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan harga yang sangat terjangkau dan bahkan Tiki JNE pada saat ini termasuk ke dalam salah satu jasa antar barang dengan tarif termurah di Indonesia. Pada tahun 2002 JNE membeli beberapa gedung untuk digunakan sebagai pusat pengumpulan dan pengelompokan kiriman atau yang dikenal dengan Operations Sorting Center dan kantor pusatnya pada tahun 2004.

3.2.            Penerapan Bauran Pemasaran Jasa

3.2.1.      Product (Produk)

JNE mengembangkan produknya di tingkatan tambahan (augmented product) dalam strategi pemasarannya. Adapun penjelasan mengenai tingkatan dari layanan JNE sebagai berikut:

Product Level:

1.      Core benefit: jasa pengiriman.

2.      Basic Product: jasa pengiriman barang dengan berat di atas 500 gram

3.      Expected Product: diterimanya barang di tujuan

4.      Augmented Product: melayani pesanan dan pengiriman makanan khas daerah ke tujuan

5.      Potential: jasa pengambilan barang dari asal dan mengirimkan barang tanpa ada batasan berat dan jenis makanan sampai ke tujuan.

TIKI JNE memberikan nilai tambah (added value) dibandingkan pesaingnya dengan membuat layanan yang diharapkan dan memberi kemudahan bagi konsumen, yaitu konsumen dapat menikmati makanan daerah yang disukainya.

3.2.2.      Price (Harga)

JNE memberlakukan minimum charge untuk setiap pengiriman adalah 1 Kg. Meskipun secara aktual berat barang kurang dari 1 Kg. Untuk pengiriman dengan kemasan besar namun ringan, akan diberlakukan penentuan biaya dengan rumus M3 (perhitungan volume kubikasi untuk mendapatkan nilai Kg dengan rumus). Misal, panjang kemasan: 35 cm, lebar kemasan: 45 cm, tinggi kemasan: 40 cm.

Rumus yang digunakan yaitu :

(Besaran Kg) * Harga per-1 Kg sesuai jarak pengiriman =

(Panjang * Lebar * Tinggi : 6000) * Harga per-1 Kg

Jadi, Besaran Kg = 35 X 45 X 40 : 6000 = 10,5 Kg. Karena JNE memberlakukan 1,5 Kg adalah pembulatan ke atas menjadi 2 Kg, dan 1,45 Kg adalah pembulatan ke bawah menjadi 1 Kg. Maka perhitungan volume 10,5 Kg akan menjadi 11 Kg. Sehingga total perhitungannya menjadi 11 Kg * Rp 13.000,- (semisal tarif reguler per 1 Kg Malang-Jakarta) = Rp. 143.000,-

Meskipun pada kenyataannya bobot barang cuma 7 Kg misalkan. Artinya perlu dicatat, besar kemasan sangat mempengaruhi jumlah biaya.

3.2.3.      Place (Tempat)

Lokasi strategis merupakan persepsi responden terhadap tingkat kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan dalam hal yang dapat meningkatkan kepuasan elanggan dikarenakan lokasi yang sangat nyaman bagi pelanggan.

Disini perusahaan jasa kurir Tiki JNE cabang Malang sudah termasuk pada lokasi strategis yaitu di Jl. Mayjen Panjaitan No. 240 yang sangat dekat dengan kampus Universitas Brawijaya.

3.2.4.      Promotion (Promosi)

Promosi merupakan salah satu bentuk agar mana perusahaan semakin hari semakin bertambah pula dengan pelanggannya karena dengan promosi yang baik maka citra perusahaan akan terangkat dan menambah daya tarik konsumen.

Promosi yang dilakukan pihak Tiki JNE cabang Malang sangatlah bervariasi. mulai dari periklanan spanduk, banner, radio, dan acara sosial.

3.2.5.      People (Orang)

People (Sumber Daya Manusia) pada perusahaan jasa sangatlah penting karena jasa membutuhkan kemampuan seseorang untuk memproduksi kepuasan pelanggan sehingga terjadi loyalitas pelanggan. Maka dari itu pihak Tiki JNE sangatlah selektif terhadap perekrutan karyawannya.

3.2.6.      Process (Proses)

Process (proses pelayanan) merupakan prosedur atau pemroduksian jasa tersebut, yang biasanya terdapat tahapan-tahapan mulai dari awal pembelian jasa sampai terjadinya kepuasan atau kekecewaan pelanggan. Hal ini sangat perlu di perhatikan karena menyangkut kualitas layanan sebuah perusahaan jasa.

Pada perusahaan kurir Tiki JNE memberikan standar pelayanan berupa keramahan karyawan, ketelitian dalam peng-input-an barang dan alamat yang ingin dituju. Bahkan ada sebuah fitur layanan untuk pelanggan yang ingin ikut memonitor proses pengiriman barangnya melalui website resmi Tiki JNE tersebut. Jadi pelanggan akan akan tahu barangnya sudah sampai di mana atau sudah sampai pada tujuannya.

3.2.7.      Physical Evidence (Bukti Fisik)

Physical Evidence (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan pendukung jasa, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapiaan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

Ruangan yang bersih dan rapi, serta penampilan setiap karyawan pada perusahaan Tiki JNE cabang Malang benar-benar sudah melebihi ekspektasi kami. Di sana tertata rapi setiap barang yang ingin dikirim oleh pelanggan telah di pilah-pilah sesuai daerah yang akan dikirim. Tempat parkir disana juga cukup lebar dan nyaman.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1.            Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh penerapan strategi marketing mix jasa pada perusahaan jasa kurir Tiki JNE di cabang Malang. Setelah menganalisis dan mengobservasi tempat perusahaan tersebut, kami penulis mencocokkan antara teori strategi bauran pemasaran jasa dengan kejadian yang terjadi di Tiki JNE dan menyimpulkan bahwa Tiki JNE sudah telah menerapkan bauran pemasaran jasa 7P secara serius dan menjadikan strategi tersebut sebagai senjata untuk mempertahankan dan memajukan perusahaannya.

4.2.            Saran

Ada beberapa saran dari kami untuk pihak jasa Tiki JNE yaitu:

1.      Selama proses pengiriman, jika ada pelanggan yang melakukan tracking online dan menemukan barangnya tertulis sedang berada di tempat atau tujuan yang salah sebaiknya bertindak cepat dengan memberitahukan beberapa alasan yang jelas dan segera bertanggung jawab.

2.      Jika ada kesalah pahaman oleh pelanggan tolong segera dimaafkan.

3.      Pihak karyawan Tiki JNE sebaiknya terus melakukan perbaikan pelayanan walaupun sebenarnya sudah bagus.

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, Helmi. 2004. “Analisis Pengaruh Merek, Orientasi Stratejik, dan Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing” Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Undip Vol 3, 309-324.

Engel, F. Janes, Blakwel & Miniard, 1999. Perilaku Konsumen (Edisi Keenam) Jakarta: Binarupa Aksara.

Indriantoro, and Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: bpfe ugm.

Kotler, Phillip. 1994. ”Manajemen Pemasaran Jilid I” Erlangga, Jakarta.

Kotler, Phillip. 1996. “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian” Jilid I. Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Jasa Teori & Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. Dan Hamdani, A. 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa Jilid 2” Salemba Empat Jakarta.

Pearce, J. dan Robinson, R. 1997. “Manajemen Stratejik Jilid I” Binarupa Aksara Jakarta.

Porter, Michael E. 1993, “Keunggulan Bersaing: Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Keunggulan” Erlangga, Jakarta.